Raport_2009_ROB_PL_Klienci_i_partnerzy
Teraz jesteś w: Strona głównaKlienci i partnerzy › Troska o klienta
dopasuj rozmiar czcionki: A A A

Troska o klienta

Zobacz wszystkie w raporcie


W 2009 roku PKN ORLEN dokładał wszelkich starań, by utrzymywać i podwyższać standardy obsługi klienta. Priorytetem jest najwyższa jakość produktów i usług oraz to, aby stacje paliw PKN ORLEN były miejscem, gdzie – zgodnie z zasadą „dwie godziny jazdy, dwadzieścia minut przerwy” – można bezpiecznie i komfortowo odpocząć. Przywiązujemy ogromne znaczenie do tego, by nasi klienci byli obsługiwani profesjonalnie. Dbamy także o ich prywatność. W roku 2009 nie stwierdziliśmy ani jednego uzasadnionego przypadku skargi klienta, która dotyczyłaby utraty danych osobowych w Programie VITAY.

W porównaniu do lat poprzednich, pozytywne efekty tych starań potwierdziły wyniki badań standardów obsługi oraz badania tajemniczego klienta. W zakresie obsługi klienta stale podnosimy standardy, m.in. wdrażając kompleksowy system szkoleń pracowników stacji paliw prowadzonych przez menadżerów sprzedaży – trenerów.

2009 rok charakteryzuje rosnąca liczba złożonych skarg i reklamacji na stacjach własnych w porównaniu do lat poprzednich. Udział skarg i reklamacji uznanych w złożonych ogółem, który w latach 2007 i 2008 utrzymywał się na tym samym poziomie, w 2009 roku wzrósł o 4 p.p. Takie zjawisko zawsze budzi niepokój, dlatego jego przyczyny zostały dokładnie przeanalizowane. Okazało się, że w większości przypadków, jak to się niestety działo minionej zimy, bywały sytuacje, w których nie udało nam się wygrać z naturą, mimo iż nasze paliwa spełniały wszystkie wymagane normy.

Ze względu na to, że nasz produkt – paliwa – nie są sprzedawane w opakowaniach, w 2009 roku Koncern nie odzyskiwał materiałów ze sprzedanych produktów i ich opakowań.

Ważną grupą naszych partnerów są także dostawcy. To, jakie produkty i od kogo kupujemy, ma dla nas istotne znaczenie. Pracujemy z dostawcami w sposób ciągły, realizując bieżące potrzeby stacji paliw.

Wprowadzamy nowe produkty, wpisując się w ważne światowe trendy, np. ideę sprawiedliwego handlu. Oferowana w Stop Cafe kawa posiada certyfikat Fairtrade. Chociaż ze statystyk wynika, że znak jest w Polsce nadal mało znany, uważamy za swój obowiązek promowanie tej idei i włączenie się do ruchu sprawiedliwego handlu. Przeprowadzone przez Koncern badania pokazały, że certyfikat Fairtrade nie przesądza o zakupie kawy, jednak klient dowiadując się, że kawa jest sygnowana tym znakiem, ma satysfakcję z zakupu produktu. To bardzo ważne na dobry początek.

Czy wiesz że ...

    Certyfikat Fairtrade to gwarancja, że nasi dostawcy stosują zasady sprawiedliwego handlu, którego celem jest wyeliminowanie zjawiska wyzysku plantatorów.

Staramy się ułatwiać życie naszym niepełnosprawnym klientom. Na portalu www.orlen.pl stworzyliśmy dedykowaną im funkcjonalność, której dodatkowym atutem jest czytelna ikona. Klienci mają do dyspozycji wyszukiwarkę stacji paliw PKN ORLEN, dzięki której mogą zaplanować podróż i zlokalizować na swojej trasie stacje o pożądanych przez nich cechach.

Zaznaczenie odpowiedniego kryterium powoduje wyświetlenie na mapie tych stacji, które mają szeroki podjazd oraz toaletę dostosowaną dla osób niepełnosprawnych. Niepełnosprawni klienci mają także możliwość skorzystania ze szczegółowych kryteriów selekcji, na podstawie których można wybrać trzy cechy ułatwiające korzystanie ze stacji paliw. Warto podkreślić, że działania te nie były podyktowane motywami biznesowymi, ale troską i poczuciem, że jako Firma możemy zrobić coś, co ułatwi funkcjonowanie innym osobom.

Sama strona www.orlen.pl oferuje udogodnienia dla osób niepełnosprawnych zgodnie z obowiązującym standardem WCAG 1.0. PKN ORLEN działa zgodnie ze wszystkimi punktami Priority 1 i większością Priority 2 i 3. Standard ten dotyczy m.in. podpisów do obrazków, nieużywania zbyt jaskrawych kolorów, zbyt szybkich animacji itp.

Liczba skarg i reklamacji w latach 2007–2009

Liczba skarg i reklamacji w latach 2007–2009


Marki Grupy ORLEN