Dążymy do tego, aby marka ORLEN kojarzyła się nie tylko z nowoczesnymi, zaangażowanymi technologicznie produktami. Chcemy, aby oznaczała również przyjazne miejsca na postój i odpoczynek w drodze, jakimi są nasze stacje paliw. Nowoczesne, oferujące najwyższą jakość obsługi, świadczonych usług i sprzedawanych paliw. Kierowcy znajdą w najlepszych lokalizacjach ich rozległą sieć, oferującą programy lojalnościowe i obsługę flot samochodowych. Zorientowane na klienta gwarantują miłą atmosferę oraz wysoki standard i profesjonalizm obsługi wyrażony w dbałości o najdrobniejsze szczegóły.
PKN ORLEN stara się spełniać potrzeby jak najszerszej grupy klientów. Kierowcy odwiedzający sieć stacji paliw BLISKA znajdą tam wysokiej jakości paliwa w korzystnej cenie oraz sprawdzoną obsługę.
Naszym celem jest zadowolenie i dobre samopoczucie kierowców, zapewnienie im komfortu, jakości, a przede wszystkim dobrego klimatu do wypoczynku w drodze. Relacje z klientami stacji paliw opieramy na zaufaniu i partnerstwie. Personel naszych stacji jest wszechstronnie przygotowany i otwarty na ludzi, a dzięki temu godny zaufania.
Dla naszych wiernych klientów stworzyliśmy program lojalnościowy VITAY, który opiera się na bardzo dobrym zrozumieniu ich potrzeb i oczekiwań. Dostępność i łatwość korzystania z programu, proste zasady zbierania punktów, zachęcają do udziału. Najbardziej lojalni spośród naszych klientów wyróżniani są specjalną, prestiżową ofertą w ramach programu lojalnościowego Super VITAY. Z kolei FLOTA to program adresowany do klientów hurtowych. Koncern kieruje tę ofertę do całego biznesu, niezależnie od branży i wielkości firmy, zapewniając partnerskie podejście i nowoczesne, zaawansowane technologicznie rozwiązania. Karta FLOTA zapewnia klientom bezpieczeństwo, komfort i wygodę w rozliczaniu zakupu paliw i usług oraz poczucie dobrego gospodarowania pieniędzmi poprzez większą kontrolę nad wydatkami paliwowymi firmy (obniżenie kosztów rozliczeń księgowych, controlingu).
PKN ORLEN aktywnie kształtuje nowe trendy. W Stop Cafe klienci mogą napić się kawy, którą wyróżnia nie tylko znakomity smak, ale również to, że jest sygnowana znakiem Fair trade. Oznacza to, że nasi dostawcy stosują zasady sprawiedliwego handlu, których celem jest m.in. wyeliminowanie zjawiska wyzysku plantatorów. Klienci mają także pewność, że do pracy nie były zmuszane dzieci. Wspieramy również organizację World Land Trust, która walczy o ograniczanie wycinania lasów deszczowych Ameryki Południowej. Producent naszej kawy współpracuje także z belgijską organizacją CFP (Program Funduszy Korporacyjnych), której celem jest realizowanie projektów na rzecz zwalczania ubóstwa w krajach rozwijających się. Inicjatywa ta łączy wysiłki wielu firm i organizacji pozarządowych. Oferując tę kawę, zachęcamy inne firmy do promocji produktów oznaczonych znakiem Fairtrade, a naszych klientów do tego, aby zwracali uwagę na oznakowania kupowanych przez nich artykułów. A ponieważ równie ważne jest to, w co pakowane są zakupy, od września 2009 roku na stacjach paliw PKN ORLEN dostępne są trzy rodzaje toreb ekologicznych, z których każda jest w pełni biodegradowalna.
Na uwagę zasługuje także fakt, że już na 12 stacjach ORLEN klienci mają możliwość zatankowania wprost z dystrybutora AdBlue środka redukującego szkodliwe cząsteczki paliw, stosowanego w wysokoprężnych silnikach diesla najnowszej generacji. Jest nietoksyczny, bezbarwny, bezpieczny dla otoczenia i przyjazny dla środowiska. AdBlue sprzedawany na stacjach ORLEN spełnia normy DIN 70070, jest zgodny ze standardami ISO oraz CEFIC, co gwarantuje bezpieczne i bezawaryjne funkcjonowanie systemu SCR w pojazdach. Warto zauważyć, że większość europejskich producentów samochodów ciężarowych i autobusów w swoich najnowszych modelach wybrało właśnie technologię SCR, aby osiągnąć jak najniższy poziom emisji substancji szkodliwych, spełniający normy unijne EURO IV i EURO V.
Odpowiedzialność to wyznacznik naszego działania obecny we wszystkich obszarach Firmy. Z zaprezentowanej oferty produktowej PKN ORLEN jasno wynika, że aspekty ekologiczne, jakościowe, a co za tym idzie troska o zdrowie i bezpieczeństwo naszych klientów oraz stan środowiska są stale w centrum uwagi. Podobną staranność wykazujemy w przypadku reklamacji, na które Firma, kierowana troską o najwyższą jakość oferowanych produktów i obsługi klienta, zawsze reaguje. Spośród 553 reklamacji złożonych w 2008 roku w obszarze sprzedaży detalicznej uznano 100.
Klienci skarżyli się na:
W strategii PKN ORLEN przyjmujemy, że naszym podstawowym zadaniem jest jak najlepsze spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów, w tym dotyczących jakości produktów.
PKN ORLEN wdrożył, utrzymuje i doskonali systemy zarządzania według standardów:
Dla zapewnienia zgodności z przyjętymi do stosowania standardami, w ramach systemów zarządzania funkcjonuje rygorystycznie przestrzegana procedura ich stosowania.
Realizacja tych celów jest systematycznie sprawdzana i w roku 2008 nie stwierdzono nieprawidłowości. Efektem jest umacnianie zaufania klientów do PKN ORLEN jako Firmy gwarantującej najwyższą jakość, proekologiczne własności produktów oraz terminowość dostaw produkowanych i sprzedawanych przez nas wyrobów. Regularnie badamy poziom satysfakcji klientów. Ich opinie są dla nas wskazówką, na jakie aspekty funkcjonowania stacji paliw musimy zwracać szczególną uwagę, co jest dla klienta najważniejsze, co budzi zastrzeżenia, a które elementy oceniają pozytywnie. Stanowi to formę dialogu z konsumentami odwiedzającymi stacje PKN ORLEN.
W projekcie „Barometr Marki ORLEN” pytamy naszych klientów detalicznych o (oceniane w skali od 1 do 5):
Klienci oceniają również poziom cen na stacjach, jakość produktów i usług oraz zaufanie do stacji.
W badaniu „Postrzeganie jakości paliw na stacjach paliwowych” prosimy o:
Klienci oceniają nas także kompleksowo (w skali od 1 do 10):
Warto podkreślić, że efektem badań są m.in. propozycje zmian, które powinien wdrożyć PKN ORLEN, aby podwyższyć poziom zadowolenia klientów.
Celem programu „Tajemniczy klient” jest systematyczne weryfikowanie jakości obsługi klienta na wszystkich stacjach paliw PKN ORLEN. Dzięki temu tworzony jest wskaźnik standardu obsługi, wyrażający procentową zgodność obsługi i oferowanych usług. Oceniane są także elementy wyposażenia i infrastruktury stacji.
Na przełomie roku 2008 i 2009 przeprowadzony został innowacyjny projekt badawczy „Indeks Reputacji Marki ORLEN”. Jego realizacja objęła swym zasięgiem szerokie grono interesariuszy: konsumentów, społeczności lokalne, pracowników, dostawców, liderów opinii, przedstawicieli mediów, regulatorów rynku. Badanie miało na celu stworzenie dla PKN ORLEN syntetycznego wskaźnika Indeksu Reputacji, pokazującego poziom akceptacji dla strategii działania Firmy. W indeksie uwzględniono szereg elementów, takich jak: zaangażowanie społeczne, wrażliwość ekologiczna, etyka biznesu, przywiązanie do marki, skuteczność w biznesie. PKN ORLEN oraz benchmarki zostały ocenione przez ww. interesariuszy w każdym z wymiarów. Dla każdego z nich została obliczona wartość indeksu. Koncern uzyskał drugą pozycję wśród wiodących firm paliwowych, a swojego najsilniejszego konkurenta wyprzedził w obszarze zaangażowania społecznego.
Sposób prowadzenia komunikacji marketingowej przez PKN ORLEN regulują także wewnętrzne standardy. Ich istotnym elementem jest wykorzystywanie w komunikacji z klientami prawdziwych i rzetelnych informacji. O jakości komunikacji marketingowej Koncernu świadczy także brak w 2008 roku przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami, normującymi kwestie komunikacji marketingowej, z uwzględnieniem reklamy, promocji i sponsoringu.
Szacunek dla prawa łączymy z respektem dla tych, którym Spółka służy. Sami, angażując się w działania na rzecz otoczenia, zachęcamy do tego innych. Uczestnicy programu lojalnościowego VITAY mają możliwość wspierania działalności Fundacji ORLEN – Dar Serca, która opiekuje się ponad 280 rodzinnymi domami dziecka w całej Polsce. Każdy uczestnik programu może wymieniać zebrane przez siebie punkty na obiady dla potrzebujących uczniów, zajęcia rehabilitacyjne, zestawy przyborów szkolnych czy miesięczne stypendia dla podopiecznych rodzinnych domów dziecka.
| XII 2007 - XII 2008 | ||
|---|---|---|
| Rodzaj wsparcia | Liczba | Łączna wartość (w zł) |
| Obiad | 6927 | 27 708,00 |
| Godzina zajęć rehabilitacyjnych | 229 | 9 160,00 |
| Zestaw przyborów szkolnych | 236 | 5 440,00 |
| Miesięczne stypendium | 61 | 12 200,00 |
| Razem | 54 508,00 | |
Udział PKN ORLEN w życiu publicznym to także prowadzona na poziomie krajowym i europejskim, dozwolona prawem, świadoma, jawna oraz w pełni transparentna polityka lobbingowa. Swoją aktywność Spółka opiera na lobbingu bezpośrednim, poprzez aktywne angażowanie własnych ekspertów, jak i pośrednio – poprzez działalność organizacji branżowych i środowiskowych, których jest członkiem. Do głównych zasad polityki lobbingowej PKN ORLEN należą: zasada etyki lobbingowej, zasada zrównoważonego rozwoju, zasada koordynacji, dialogu oraz dostosowania. Ta ostatnia polega na minimalizacji ryzyka wejścia w spór z regulatorami rynku, na którym działa. Jej istotą jest kreowanie świadomego, zgodnego z prawem dialogu z poszczególnymi regulatorami celem otrzymania od nich wiążących i transparentnych wykładni prawa w procesie stanowienia i stosowania prawa.
W 2008 roku PKN ORLEN aktywnie uczestniczył w kształtowaniu kierunków krajowej polityki energetycznej do roku 2030, m.in. w obszarze wzrostu bezpieczeństwa dostaw paliw czy rozwoju wykorzystania odnawialnych źródeł energii. Godnym odnotowania był też udział w 2008 roku ekspertów Spółki w pracach nad dyrektywą 2009/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z 23 kwietnia 2009 roku, zmieniającej dyrektywę 2003/87/WE w celu usprawnienia i rozszerzenia wspólnotowego systemu handlu uprawnieniami do emisji gazów cieplarnianych oraz dyrektywą o emisjach przemysłowych, która stanowi wyzwanie porównywalne z ustaleniami pakietu klimatyczno-energetycznego. Jako uczestnik prac europejskich stowarzyszeń branżowych, takich jak: EUROPIA (European Petroleum Industry Association), CONCAWE (Conservation of Clean Air and Water in Europe) czy grupy roboczej ds. energii stowarzyszenia BUSINESSEUROPE, PKN ORLEN brał czynny udział w przygotowywaniu polityki i przepisów prawnych Unii Europejskiej, dotyczących przemysłu naftowego, chemicznego i energetycznego. Owocem ścisłej współpracy Spółki z krajowymi stowarzyszeniami, takimi jak Polska Organizacja Przemysłu i Handlu Naftowego, a w szczególności Polska Konfederacja Pracodawców Prywatnych Lewiatan, było wykonanie ekspertyz dotyczących oddziaływania kluczowych projektów legislacyjnych UE na krajowy przemysł naftowy, sfinansowanych w ramach projektu Urzędu Komitetu Integracji Europejskiej – PL0012 „Wzmocnienie aktywnego udziału Polski w procesie stanowienia prawa UE”.
Marki Grupy ORLEN
